PORTARIA TRE-RS P N. 182, DE 24 DE JULHO DE 2018

REVOGADA PELA Portaria TRE-RS P 195/2019

Institui os Processos de Gerenciamento de Incidentes, de Cumprimento de Requisições de Serviços, de Gerenciamento de Problemas, de Gerenciamento de Mudanças e Liberações, de Gerenciamento do Catálogo de Serviços de Tecnologia da Informação e Comunicação e de Gerenciamento do Portfólio de Demandas de Tecnologia de Informação e Comunicação, no âmbito do Tribunal Regional Eleitoral do Rio Grande do Sul.

O DESEMBARGADOR JORGE LUÍS DALL'AGNOL, Presidente do Tribunal Regional Eleitoral do Rio Grande do Sul, no uso de suas atribuições legais,

CONSIDERANDO a implantação, pelo Tribunal, de práticas que favorecem a governança e a gestão da Tecnologia da Informação e Comunicação;

CONSIDERANDO a importância de definição e padronização dos processos relativos ao gerenciamento de serviços de TIC, a fim de prover e manter serviços e soluções de tecnologia da informação e comunicação que viabilizem e priorizem o cumprimento da função institucional da Justiça Eleitoral;

CONSIDERANDO que os processos de Gestão de TIC devem estar adequados às melhores práticas preconizadas pelos padrões nacionais e internacionais para as atividades consideradas estratégicas, consoante dispõe o artigo 10 da Resolução n. 211/2015 do Conselho Nacional de Justiça, que institui a Estratégia Nacional de Tecnologia da Informação e Comunicação do Poder Judiciário (ENTIC-JUD);

CONSIDERANDO que cabe a cada órgão do Poder Judiciário definir, elaborar e aplicar os processos de trabalho da área de TIC, observando as boas práticas atinentes ao tema, criando um ambiente favorável à melhoria contínua, nos termos do artigo 12, § 2°, da Resolução n. 211/2015 do Conselho Nacional de Justiça.

RESOLVE:

Art. 1º Estabelecer os Processos de Gerenciamento de Incidentes, de Gerenciamento de Problemas, de Mudanças e Liberações em Serviços de Tecnologia da Informação e Comunicações e de Gerenciamento do Catálogo de Serviços de Tecnologia da Informação, Comunicação e de Gerenciamento do Portfólio de Demandas de Tecnologia de Informação e Comunicação, no âmbito do Tribunal Regional Eleitoral do Rio Grande do Sul.

Parágrafo único. Os processos têm por fundamento as seguintes referências legais e normativas:

I - Resolução CNJ n. 211/2015, que instituiu a Estratégia Nacional de Tecnologia da Informação e Comunicação do Poder Judiciário (ENTICJUD);

II - “Information Technology Infrastructure Library - ITIL”, conjunto de boas práticas em infraestrutura, operação e manutenção de serviços de TI para as áreas operacional e tática da organização.

Art. 2º Para os efeitos desta Portaria aplicam-se as seguintes definições:

I – Tecnologia da Informação e Comunicação (TIC): ativo estratégico que suporta processos institucionais por meio da conjugação de recursos, processos de trabalho e técnicas que são utilizadas para obter, processar, armazenar, fazer uso e disseminar informações;

II – Governança de TIC: conjunto estruturado de mecanismos destinados a permitir à Administração o planejamento, a direção e o controle da utilização atual e futura da TI, a fim de contribuir para o cumprimento da missão institucional e para o alcance dos objetivos estratégicos do Tribunal Regional Eleitoral do Rio Grande do Sul;

III – Incidente: interrupção não planejada de um serviço de TIC ou redução da sua qualidade;

IV – Requisições de Serviços: mudanças nos serviços ou nos ativos de TIC que são conhecidas e não representam uma ameaça para os serviços devido possuírem baixo impacto. Desta forma, são pré-aprovadas e não precisam passar por fase de autorização;

V – Problema: causa raiz de um ou mais incidentes que deve ser investigada para encontrar uma solução;

VI – Mudança: modificações nos serviços ou nos ativos de TIC que se não gerenciadas adequadamente podem causar degradação severa ou indisponibilidade nos serviços críticos da organização;

VII – Liberação: consiste na aplicação da mudança planejada no ambiente computacional de TIC;

VIII – Demandas: necessidades de soluções de TIC, apresentadas pelos usuários, que ainda não sejam satisfeitas pelos serviços disponíveis;

IX – Catálogo de Serviços: lista com informações detalhadas dos serviços de TIC prestados pela Secretaria de Tecnologia da Informação (STI) ao Tribunal;

X – Base de Conhecimento: repositório com os procedimentos padronizados definidos pela área técnica de TIC para atendimento de requisições e/ou resolução de incidentes.

Art. 3º Os processos identificados no artigo 1º desta Portaria têm por objetivos:

I – Garantir uma estratégia de serviços de TIC alinhada às necessidades institucionais do Tribunal Regional Eleitoral do Rio Grande do Sul;

II – Proporcionar a alocação racional de recursos públicos mediante a padronização de processos de trabalho;

III – Incorporar boas práticas de gestão com vistas a promover a efetiva implantação da governança de Tecnologia da Informação e das Comunicações.

Art. 4º O Processo de Gerenciamento de Incidentes é composto pelas seguintes etapas:

I – Recebimento: refere-se ao recebimento do chamado pelo Atendimento ao Usuário de TIC, cuja primeira ação será identificar sua natureza, classificá-lo e, caso necessário, complementá-lo com informações adicionais;

II – Tratamento: compreende a investigação e tentativa de resolução do incidente, por meio de uma solução definitiva ou provisória. Esta etapa também abrange o escalonamento do chamado para outras equipes da STI, no caso do incidente não ser resolvido pelo primeiro nível do Atendimento ao Usuário de TIC, bem como a abertura de chamados para atuação de agentes externos ao Tribunal, como por exemplo, fornecedores com contratos de garantia, consultoria e suporte;

III – Fechamento: consiste na conclusão do chamado do incidente com retorno ao usuário solicitante.

Art. 5º O Processo de Cumprimento de Requisições de Serviços é composto pelas seguintes etapas:

I – Recebimento: refere-se ao recebimento do chamado pelo Atendimento ao Usuário de TIC, cuja primeira ação será identificar sua natureza, classificá-lo e, caso necessário, complementá-lo com informações adicionais;

II – Tratamento: compreende no atendimento da requisição, de acordo com os procedimentos previstos na Base de Conhecimento. Esta etapa também abrange o escalonamento do chamado para outras equipes da STI, no caso de requisições cujos procedimentos não permitam o atendimento pelo primeiro nível do Atendimento ao Usuário de TIC, bem como a abertura de chamados para atuação de agentes externos ao Tribunal, como por exemplo, fornecedores com contratos de garantia, consultoria e suporte;

III – Fechamento: consiste na conclusão do chamado de requisição com retorno ao usuário solicitante.

Art. 6º O Processo de Gerenciamento de Mudanças e Liberações de TIC é composto pelas seguintes etapas:

I - Identificação do tipo de mudança: refere-se à identificação do tipo de mudança a ser realizada em um serviço ou ativo de TIC (simplificada, programada ou emergencial) para realização de análise preliminar e documentação do trabalho que se deseja executar;

II – Análise e Preparação: execução de atividades referentes à análise da mudança e respectiva preparação, a fim de dar continuidade ao ciclo de trabalho;

III – Liberação: consiste na implementação da mudança dentro do ambiente de TIC;

IV – Fechamento: etapa final em que são colhidos os resultados da mudança e liberação, com retorno do processo ao requisitante.

Art. 7º O Processo de Gerenciamento de Problemas é composto pelas seguintes etapas:

I – Abertura: refere-se à identificação da necessidade de investigação de um erro que impacte em um serviço ou ativo de TIC. Nesse caso, deve ser elaborada descrição preliminar e posterior encaminhamento para a equipe da STI responsável pela continuidade do trabalho;

II – Investigação: etapa de investigação do problema com vistas a encontrar uma solução;

III – Aplicação: esta fase pode provocar a necessidade de execução do Processo de Mudança e Liberação, para que a solução encontrada seja aplicada no ambiente computacional;

IV – Fechamento: consiste na documentação do trabalho realizado e informação da conclusão e o resultado final do trabalho ao usuário solicitante.

Art. 8º O Processo de Gerenciamento do Catálogo de Serviços de TIC é composto pelas seguintes etapas:

I – Abertura: refere-se ao encaminhamento de uma solicitação de alteração no Catálogo de Serviços;

II – Análise: diagnóstico sobre a necessidade de incluir ou atualizar o item do catálogo de serviços de TIC;

III – Implementação: inclusão ou atualização do item do catálogo de serviços na ferramenta utilizada para a gestão dos serviços de TIC;

IV – Fechamento: fechamento da solicitação.

Art. 9º O Processo de Gerenciamento do Portfólio de Demandas de TIC é composto pelas seguintes etapas:

I – Tratamento da Demanda: refere-se à identificação da necessidade do usuário de TIC, à análise para definição da solução de TIC mais adequada e decisão sobre o encaminhamento a ser dado;

II – Implementação da Demanda: no caso de aprovação da demanda, esta etapa é responsável pelas ações necessárias para sua disponibilização aos usuários.

Art. 10. O desenho dos processos estabelecidos por esta Portaria, a descrição das atividades, dos papéis e responsabilidades dos envolvidos serão disponibilizados na página da Intranet da Secretaria de Tecnologia da Informação, após aprovação do Comitê de TI.

Art. 11. Os processos de que trata esta Portaria serão revistos anualmente ou, quando necessário, em menor prazo.

Art. 12. Esta Portaria entra em vigor na data de sua publicação.

Desembargador JORGE LUÍS DALL'AGNOL,

Presidente.

 

(Publicação: DEJERS, n. 133, p. 12, 26.7.2018)