PORTARIA TRE-RS P N. 195, DE 13 DE AGOSTO DE 2019.

*REVOGADA PELA Portaria TRE-RS P 611/2020

REVOGA A PORTARIA P N. 182, DE 24 DE JULHO DE 2018 E INSTITUI OS PROCESSOS DE GERENCIAMENTO DE INCIDENTES, DE GERENCIAMENTO DO CUMPRIMENTO DE REQUISIÇÕES DE SERVIÇOS, DE GERENCIAMENTO DE PROBLEMAS, DE GERENCIAMENTO DE MUDANÇAS E LIBERAÇÕES, DE GERENCIAMENTO DO CATÁLOGO DE SERVIÇOS E DE GERENCIAMENTO DO PORTFÓLIO DE DEMANDAS, DE GERENCIAMENTO DA CENTRAL DE SERVIÇOS, DE GERENCIAMENTO DO ACORDO DOS NÍVEIS DE SERVIÇOS DE TECNOLOGIA DE INFORMAÇÃO E COMUNICAÇÃO, NO ÂMBITO DO TRIBUNAL REGIONAL ELEITORAL DO RIO GRANDE DO SUL.

A Desembargadora MARILENE BONZANINI, Presidente do Tribunal Regional Eleitoral do Rio Grande do Sul, no uso de suas atribuições legais e regimentais,
CONSIDERANDO a implantação, pelo Tribunal, de práticas que favorecem a governança e a gestão da Tecnologia da Informação e Comunicação;
CONSIDERANDO a importância de definição e padronização dos processos relativos ao gerenciamento de serviços de TIC, a fim de prover e manter serviços e soluções de tecnologia da informação e comunicação que viabilizem e priorizem o cumprimento da função institucional da Justiça Eleitoral;
CONSIDERANDO o disposto na Resolução n. 211/2015 do Conselho Nacional de Justiça, que instituiu a Estratégia Nacional de Tecnologia da Informação e Comunicação do Poder Judiciário (ENTIC-JUD);
CONSIDERANDO a biblioteca “Information Technology Infrastructure Library - ITIL”, conjunto de boas práticas em infraestrutura, operação e manutenção de serviços de TI para as áreas operacional e tática da organização;
RESOLVE:

Art. 1º Revogar a Portaria P n. 182, de 24 de julho de 2018.

Art. 2º Instituir o Processo de Gerenciamento de Incidentes, destinado ao tratamento de eventos que interrompem ou prejudicam a entrega de qualquer serviço de TIC, composto pelas seguintes etapas:
I - Recebimento: refere-se ao recebimento do chamado pelo Atendimento ao Usuário de TIC, cuja primeira ação será identificar sua natureza, classificá-lo e, caso necessário, complementá-lo com informações adicionais;
II - Tratamento: compreende a investigação e tentativa de resolução do incidente, por meio de uma solução definitiva ou provisória. Esta etapa também abrange o escalonamento do chamado para outras equipes da STI, no caso do incidente não ser resolvido pelo primeiro nível do Atendimento ao Usuário de TIC, bem como a abertura de chamados para atuação de agentes externos ao Tribunal, como por exemplo, fornecedores com contratos de garantia, consultoria e suporte;
III - Fechamento: consiste na conclusão do chamado do incidente com retorno ao usuário solicitante.

Art. 3º Instituir o Processo de Cumprimento de Requisições de Serviços, destinado ao atendimento de solicitações realizadas pelos usuários dos serviços de TIC, composto pelas seguintes etapas:
I - Recebimento: refere-se ao recebimento do chamado pelo Atendimento ao Usuário de TIC, cuja primeira ação será identificar sua natureza, classificá-lo e, caso necessário, complementá-lo com informações adicionais;
II - Tratamento: compreende o atendimento da requisição, de acordo com os procedimentos previstos na Base de Conhecimento. Esta etapa também abrange o escalonamento do chamado para outras equipes da STI, no caso de requisições cujos procedimentos não permitam o atendimento pelo primeiro nível do Atendimento ao Usuário de TIC, bem como a abertura de chamados para atuação de agentes externos ao Tribunal, como por exemplo, fornecedores com contratos de garantia, consultoria e suporte;
III - Fechamento: consiste na conclusão do chamado de requisição com retorno ao usuário solicitante.

Art. 4º Instituir o Processo de Gerenciamento de Mudanças e Liberações, destinado à gestão das providências necessárias à redução de riscos decorrentes de alterações em serviços de TIC, composto pelas seguintes etapas:
I - Identificação do tipo de mudança: refere-se à identificação do tipo de mudança a ser realizada em um serviço ou ativo de TIC (simplificada, programada ou emergencial) para realização de análise preliminar e documentação do trabalho que se deseja executar;
II - Análise e Preparação: execução de atividades referentes à análise da mudança e respectiva preparação, a fim de dar continuidade ao ciclo de trabalho;
III - Liberação: consiste na implementação da mudança dentro do ambiente de TIC;
IV - Fechamento: etapa final em que são registrados os resultados da mudança realizada e a comunicação às partes envolvidas.

Art. 5º Instituir o Processo de Gerenciamento de Problemas, destinado à redução dos incidentes em serviços de TIC, mediante o tratamento e solução de suas causas raízes, composto pelas seguintes etapas:
I - Abertura: refere-se à identificação da necessidade de investigação de um erro que impacte em um serviço ou ativo de TIC. Nesse caso, deve ser elaborada descrição preliminar e posterior encaminhamento para a equipe da STI responsável pela continuidade do trabalho;
II - Investigação: etapa de investigação do problema com vistas a encontrar uma solução;
III - Aplicação: esta fase aciona o Processo de Mudança e Liberações, para que a solução encontrada seja aplicada no ambiente computacional;
IV - Fechamento: consiste na documentação do trabalho realizado e informação da conclusão e o resultado final do trabalho ao usuário solicitante.

Art. 6º Instituir o Processo de Gerenciamento do Catálogo de Serviços, destinado ao registro e documentação dos serviços de TIC disponibilizados aos usuários, composto pelas seguintes etapas:
I - Abertura: refere-se ao encaminhamento de uma solicitação de alteração no Catálogo de Serviços;
II - Análise: diagnóstico sobre a necessidade de incluir ou atualizar o item do catálogo de serviços de TIC;
III - Implementação: inclusão ou atualização do item do catálogo de serviços na ferramenta utilizada para a gestão dos serviços de TIC;
IV - Fechamento: fechamento da solicitação.

Art. 7º Instituir o Processo de Gerenciamento do Portfólio de Demandas de TIC, destinado à tomada de decisão sobre criação e alteração de serviços de TIC e investimentos em TIC, bem como triagem de solicitações que não constam no catálogo de serviços de TIC, composto pelas seguintes etapas:
I - Análise da Demanda: refere-se à identificação da necessidade do usuário de TIC, à análise para definição da solução de TIC mais adequada, decisão sobre o encaminhamento a ser dado e à realização dos registros pertinentes;
II - Encaminhamento da Demanda: no caso de aprovação da demanda, esta etapa é responsável pelas ações necessárias para a disponibilização da solução solicitada aos usuários.

Art. 8º Instituir o Processo de Gerenciamento da Central de Serviços de TIC, destinado a garantir que as atividades de suporte ao usuário de TIC atenda aos Níveis de Serviço definidos pelo TRE-RS, composto pelas seguintes etapas:
I – Planejamento: refere-se à identificação do escopo do trabalho da equipe de suporte a usuários, considerando os serviços disponibilizados, o Acordo de Nível de Serviço estabelecido e os ajustes necessários quando da eventual alteração em serviços de TIC;
II – Acompanhamento: etapa onde o atendimento dos chamados dos usuários é monitorado e identificada a necessidade de intervenções para o cumprimento dos acordos estabelecidos;
III – Avaliação de Indicadores: medição e análise dos resultados obtidos no ciclo de atendimento da Central de Serviços;
IV – Avaliação do Processo: onde são verificadas a conformidade da execução dos serviços e a eventual necessidade de ajuste no Acordo de Nível de Serviço.

Art. 9º Instituir o Processo de Gerenciamento do Acordo de Níveis de Serviços de TIC, destinado à formalização dos níveis de serviço a serem considerados na prestação de serviços de TIC, no âmbito do TRE-RS, composto pelas seguintes etapas:
I – Abertura: refere-se ao procedimento quando da identificação de necessidade de mudança em algum nível de serviço estabelecido;
II – Análise: as mudanças solicitadas são analisadas para verificação de sua pertinência e para os encaminhamentos para as aprovações necessárias;
III – Implementação: realização das atualizações no Catálogo de Serviços de TIC e dos novos procedimentos a serem adotados;
IV – Fechamento: encerramento da solicitação de mudança.

Parágrafo único. Os Níveis de Serviço serão aprovados pelo Comitê de Tecnologia da Informação e considerarão as necessidades dos processos de negócio da Justiça Eleitoral, bem como as limitações técnicas de cada serviço.

Art. 10. A Secretaria de Tecnologia da Informação disponibilizará os desenhos dos processos estabelecidos por esta Portaria, e suas descrições na Intranet do Tribunal.

Art. 11. Os processos de que trata esta Portaria serão revistos anualmente ou, quando necessário, em menor prazo.

Art. 12. Esta Portaria entra em vigor na data de sua publicação.

Desa. MARILENE BONZANINI,
Presidente.

 

(Publicação: DEJERS, n. 151, p. 12, 15.08.2019)